Інтернет Мастерская
Подборка полезных статей для веб-мастеров и заказчиков

версия для печати

FAQs все еще актуальны. Часть 1

| by SUSAN FARRELL on December 21, 2014 | источник: www.nngroup.com

Используя на сайте рубрику FAQ, мы можем сообщить    пользователю полезную информацию  о продуктах и предоставляемых услугах, а также расширить  свое представление о поведенческих факторах пользователей.

Рубрика «Часто задаваемые вопросы» (FAQ), если она грамотно выполнена, имеет  огромную  ценность не только для посетителя сайта, но и для вашей организации. FAQ является уже достаточно испытанным инструментом интернет-формата, появившимся  в 1982 году и развивающимся  вместе с Интернетом, сначала в формате  электронной почты, а затем в группах новостей. В современной Web-сети, FAQ продолжают свое развитие, с использованием гипертекстовых ссылок, визуального дизайна, баз данных и аналитики. Встретив на сайте знакомые инструменты и структуру, посетители сайта могут использовать их без необходимости тратить много времени на выяснение того, как всем этим  пользоваться.

Если вы тратите много времени, отвечая на письма посетителей, или же, прежде чем купить ваш товар, большинство посетителей интересует дополнительная информация, вы можете прилично  сэкономить, если будете грамотно переадресовывать посетителей в рубрику на своем сайте, где будут систематизированы задаваемые вопросы и ответы на них.


Предубеждения против организации на сайте FAQ


Если на сайте хорошо организован поиск, то  создавать  FAQ  нет нужды

Поиск на сайте является проверенной альтернативой FAQ, но, как правило, одного поиска недостаточно.  Проблема связанна с несоответствием вашего словарного запаса и пользователей. К тому же, большинство людей не обладают достаточными знаниями для правильного формирования поискового запроса. Другая проблема связанна с тем, что даже на серьезных сайтах бывает достаточно тяжело организовать  корректную  систему поиска.

Именно для того, чтоб настроить вашу систему поиска на выдачу правильных результатов, вам необходим на сайте инструмент FAQ , а также анализ и систематизация задаваемых вопросов. К тому же, индексация ваших FAQ поисковыми системами, может привести к вам дополнительных посетителей.

FAQs озвучат все ваши баги и недостатки в юзабилити

Да, это действительно так, ну и бог с ним. Все недостатки вашего сайта вероятнее всего уже обсуждаются в социальных сетях и без вашего участия. Своевременный мониторинг возникающих проблем занимает уйму времени и со стороны выглядит как тушение пожара, в то же время, неделание этого выглядит как черствое равнодушие к проблемам пользователей. Оказание поддержки пользователям, когда это делается публично, демонстрирует вашу открытость и стремление помочь. Каждый из пользователей сталкивается с проблемами сервисных служб, и для него имеет огромное значение, как вы с этим справляетесь.

 FAQs порождают дополнительные вопросы

Если вы внимательно читаете вопросы пользователей, вы всегда можете переписать ответ так, чтоб он носил более общий характер, мог быть применен к проблемам большего количества людей и не провоцировал возникновение новых вопросов.

Чтение FAQs чересчур утомительно

FAQs почти всегда можно прочесть от начала и до конца. Но еще лучше, структурировать вопросы и ответы в блоки таким образом, чтоб было возможно легко визуально обнаружить нужное, только просматривая, но не читая подряд все вопросы. Хорошо продуманное структурирование информации в FAQs поможет пользователям не только быстро отыскать ответ, но и узнать дополнительную интересную для них информацию.

Мы способны придумать что-нибудь лучше FAQs

Отлично. Но, необходимо учитывать, что многие пользователи уже умеют замечательно использовать FAQs когда им нужно найти быстрое решение проблемы. Дизайнеры очень часто в борьбе со скукой стремятся украсить сайт новыми и необычными элементами, для того, чтоб их сайт чем-то отличался от остальных. Однако новые элементы должны быть хорошо тестированы на предмет легкости их использования пользователями.  Новые элементы дизайна, обязательно должны быть понятны пользователю. Они должны быть узнаваемыми на основе подсознательного предыдущего опыта пользователя, имевшего опыт общения со многими другими  сайтами. FAQs являются отличным инструментом, и если вам удастся  улучшить его юзабилити с помощью современных технологий и презентационных методов, вы от этого только выиграете.

Продолжение тут Стратегия использования FAQs. Часть 2
Вольный перевод от Chronofag


Поставить ссылку в соцсети

комментарии

Чтобы поместить сообщение или комментарий вам нужно войти под своим логином  »»