Інтернет Мастерская
Подборка полезных статей для веб-мастеров и заказчиков

версия для печати

Стратегия использования FAQs. Часть 2

| by SUSAN FARRELL on December 21, 2014 | источник: www.nngroup.com

Как и в любом разговоре с клиентом, ответы на вопросы должны быть вежливыми, с индивидуальным подходом  и отражать культуру компании. Учитывая, что ваш диалог  в FAQs носит публичный характер, он служит для потенциальных клиентов индикатором, насколько вы открыты, чтоб помочь ему решить возникшую проблему, насколько вы относитесь ответственно к работе с клиентами, насколько вы готовы делиться свежей информацией. Если посетитель почувствует негативную реакцию, хотя бы в одном из этих аспектов, это означает, что скорей всего он найдет  другое место для своего бизнеса.


Поддержка клиентов и потенциальных клиентов

Когда люди читают FAQs, они часто находят больше чем просто ответ. О товаре или услуге у них формируется суждение еще до ее покупки. Правильно составленные ответы на вопросы должны помочь клиенту разобраться  в следующем:

·      Можно ли получить ответ быстро и без проволочек  и без бесконечной переписки?

·      Насколько является правдивой  предоставляемая информация?

·      Пишутся ли ответы на понятном клиенту языке и хорошо ли они формулируются?

·      Кажутся ли ответы честными, или выглядят как маркетинговый ход?

·      Обсуждаются ли открыто в FAQs неудобные проблемы, о которых все догадываются?

·      Можно ли обратиться с актуальной проблемой, которая только что появилась в новостях?

·      Могу ли я разрешить все свои сомнения, прежде чем потрачу деньги?

·      Насколько уже испытанный продукт или услуга? Каких неожиданностей от него можно ожидать?

·      Могут ли и другие использовать продукт  так, как я это задумал?

Любой хороший менеджер по продажам  в вашей компании отлично знает как решать подобные  предпродажные вопросы, и, вероятно имеет смысл опубликовать, то что он надиктует.

Улучшение SEO вашего сайта и увеличение количества просмотров

Поместите в футере вашего сайта прямые ссылки на странички FAQ и понаблюдайте за изменением SEO. Важно, что бы фразы, с которых будут идти ссылки должны являться вопросами, и к тому же, именно в том формате, с использованием того же вокабуляра, которым пользуются клиенты для поиска через поисковые машины. 

Снижение нагрузки на службу поддержки

Ни один руководитель не хочет иметь целую армию людей в штате компании, которые изо дня в день будут отвечать на одни и те же вопросы.  Это  достаточно дорого для вас и скучно для них. Ваши клиенты тоже не всегда имеют желание или возможность позвонить в службу поддержки, чтоб получить ответ на их вопрос. Грамотно составленные FAQs, проиндексированные поисковиками помогут сэкономить деньги и время и Вам и вашим клиентам. Каждый вопрос-ответ, который вы опубликуете в FAQs  может помочь еще не одному  клиенту, тем более, что у вас есть возможность расширить ответ как «вширь» так и «вглубь».

Переадресация пользователей на полезные ресурсы

Ссылки на компетентные внешние ресурсы, дающие исчерпывающие ответы, сэкономят ваше время и средства. Кроме того, такие действия вашей компании будут оценены пользователями, как полезные и заслуживающие доверия. Грамотные ссылки на внешние источники также бывают весьма полезны, если задаваемые вопросы всесторонне обсуждаются в другом месте, но не менее важны для посетителей  и  вашего сайта.

Используйте FAQs  в качестве системы раннего реагирования для актуальных проблем

Информация – ваш друг. Топ менеджеры компании, часто упоминаемые в новостях, служащие, которые занимаются мониторингом вопросов к компании, задаваемых на форумах, в блогах и в службе поддержки, а также аналитики компании, они все хотели бы стать первыми, кто узнает о вновь возникающих серьезных проблемах. Создайте для этого  им  базу откуда они могут черпать информацию.

FAQs способствует  вашему саморазвитию

 Если клиенты непрерывно задают вам кучу вопросов, это признак того, что вам нужен раздел FAQs. Входящие вопросы могут также указывать на серьезные проблемы с юзабилити. Поэтому, вы можете использовать  FAQs для выявления проблем  и дальнейшей передачи  их соответствующим специалистам вашей фирмы для их решения.  Для этих специалистов задаваемые вопросы могут послужить отправной точкой  в поиске  и исправлении системных ошибок.

В хорошо организованной системе каждый вопрос-ответ,  возникший  при взаимодействии  пользователя и сотрудников компании должен пройти через анализ специалиста по юзабилити, и при необходимости, помещен в FAQs.  Со временем, фрагментированная в FAQs информация может быть собрана и использована  для других информационных форматов, например для написания  статей и документов.

Несомненно, главной целю всегда является увеличение продаж  и улучшение услуг, и  существует множество приемов для устранения разрыва  между текущим  состоянием представления продуктов и услугами фирмы  и тем, которое требуется с точки зрения юзабилити.  Это могут быть и тренинги персонала, и, изучение потребностей рынка. И везде будет полезна информация на основе анализа  FAQs.  

Ну, а для посетителей, имеющих возможность найти  ответы в FAQs, активность этого раздела должна демонстрировать, что специалисты  по продажам, маркетингу  и обслуживанию находятся в курсе актуальных проблем клиентов.

Начало статьи тут  FAQs все еще актуальны. Часть 1

Вольный перевод от Chronofag

Поставить ссылку в соцсети

комментарии

Чтобы поместить сообщение или комментарий вам нужно войти под своим логином  »»